Terceirizar um processo ou um serviço da empresa é uma estratégia de negócios. Custos, tecnologia, confidencialidade das atividades que serão executadas são requisitos para decidir a contratação ou manter o processo interno. A resposta que se deve buscar na avaliação qualitativa é: a terceirização resultará em maior eficiência para a empresa?

Seja essa eficiência na qualidade, na produção, no volume de vendas, na confiança dos consumidores, tudo depende da estratégia para crescimento do negócio. Vamos apresentar duas situações: uma que vale e outra que não vale a pena o serviço de terceirização.

Primeira situação: tingimento de malhas

Uma indústria têxtil tem foco em tecidos de malhas. A empresa possui maquinário de alta tecnologia para a produção da malharia. Esta indústria vende os tecidos após o processo de tinturaria, porém os clientes estão reclamando que os tecidos estão desbotando em pouco tempo de uso.

Segunda situação: atendimento ao cliente

Um e-commerce de roupas sem fabricação própria recebe feedbacks insatisfatórios do setor de atendimento ao cliente. Esse setor é o que possui mais empregados e está disponível 24 horas por dia. É observado que o volume de vendas diminuiu, pois a imagem da loja está comprometida.

Afinal, o que fazer?

A primeira situação apresentada é um exemplo que vale a pena terceirizar o processo no qual os clientes estão insatisfeitos. A especialidade da empresa em questão é a qualidade das malhas; a cor dos tecidos é um adendo, pois a tintura das malhas é outro processo: internalizar este processo requer aumentar a equipe de P&D (Pesquisa e Desenvolvimento), aumentar maquinário, contratar mais pessoas, talvez ir para um espaço maior, e mesmo assim não será um processo que agregue valor do ponto de vista do cliente.

Terceirizar este processo será pular as etapas e ir direto para o objetivo final: qualidade no tingimento das malhas. A empresa terceirizada será uma empresa especializada em tintura de tecidos.

A segunda situação demonstra um exemplo que a terceirização não colabora com o aumento da eficiência da empresa. A situação apresentada caracteriza uma empresa que não tem um produto próprio e que o desafio em questão impacta diretamente no resultado da empresa. Um e-commerce que revende produtos precisa ter foco no atendimento ao cliente.

Este processo define a confiança do cliente para com a empresa ao efetuar a compra, confiar o atendimento ao cliente à outra empresa impede que se tenha controle sobre esse processo. Reformular o processo de atendimento e investir em treinamento aos colaboradores alavancará as vendas e melhorará a imagem da empresa perante os consumidores.

Os cenários apresentados são fictícios, mas ilustram bem as duas possibilidades. Analisando qualitativamente a terceirização, o produto final ou a imagem da empresa não deve estar atrelados ao processo terceirizado. Assim, terceirizar é vantajoso quando um processo precisa ser especializado e desvantajoso quando se trata da principal competência da empresa.

E você, conhece outros exemplos de quanto vale a pena ou não terceirizar? Conta para a gente nos comentários!

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Isabella Pentagna

Engenheira de Gestão em formação, é Tecnóloga em Logística e Bacharel em Ciência e Tecnologia. Interessada em Confiabilidade e Negócios. Suas três paixões são a engenharia, a moda e a música.